Centrální call centrum VZP ČR

Všeobecná zdravotní pojišťovna ČR (VZP) spustila v Ostravě zkušební provoz nového centrálního call centra, které bude v budoucnu vyřizovat většinu dotazů jejich klientů. Podle ČTK Centrum zatím zaměstnává 15 osob, ale po uvedení do ostrého provozu v druhé polovině roku 2015 by v něm mělo najít práci okolo 40 lidí.

Při rozhodování o umístění centra hrál hlavní roli lidský potenciál, personální možnosti daného regionu, kvalita a vzdělanost lidí v daném regionu.

Centrální pracoviště by se mělo postupně rozvíjet a vedení VZP očekává, že operátoři by měli být v budoucnu schopni vyřešit zhruba 80 procent požadavků jejich klientů, ve zbývajících případech by pak měli pojištěnce umět nasměrovat na zodpovědnou osobu. Odhadem by mohli měsíčně vyřídit 50.000 až 60.000 hovorů.

Zatím běží provoz paralelně s dalšími komunikačními kanály, zaměstnanci se postupně vzdělávají. VZP chce v druhé polovině roku 2015 přejít do ostrého provozu. Ostatní kanály se uzavřou a VZP bude komunikovat pouze prostřednictvím call centra.

Call centrum pomůže zvýšit kvalitu komunikace s pojištěnci i smluvními partnery, uvedl ředitel VZP Zdeněk Kabátek. Klient se na jednom čísle dozví všechny informace, které potřebuje. a nebude přepojován mezi vícero zaměstnanců VZP, jako doposud.

Call centrum chce nabízet práci převážně středoškolsky vzdělaným lidem a pro pojišťovnu bude prioritou minimální fluktuace. Zájemcům zatím nabízí nástupní mzdu okolo 17.000 až 18.000 hrubého, do budoucna by se zaměstnanci v call centru mohli podle Kabátka dostat až na 25.000 hrubého.

Náklady na vybudování centra byly necelých deset milionů korun. Call centrum, které sídlí v Hrušovské ulici, je zatím v provozu ve všední dny od 08:00 do 16:00, od května 2015 by se měl provoz rozšířit až do 18:00.

Práce je náročná, protože zaměstnanci call centra musí znát mnoho informací, např. zákony týkající se zdravotnictví a další věci ohledně pojišťovny. Školí se postupně, v současné době neodpovídjí na všechno, řešíme příspěvky a průkazky pojištěnců. VZP v call centrum aktuálně zaškoluje stávající zaměstnance, v průběhu jara 2015 však začne přibírat další nové pracovníky.

VZP je se zhruba šesti miliony pojištěnců největší pojišťovnou v Česku. V Moravskoslezském kraji je jejími klienty asi třetina obyvatel regionu, tedy zhruba 430.000 osob.

Kategorie: 
Hodnocení: 

HaSIM newsletter

Mějte přehled o našich novinkách!